Costos de la Calidad y No Calidad

Costes de la calidad y de la no-calidad
La implantación de la calidad supone unos costes que deben afrontarse, al tiempo que otros deberán evitarse. Es por ello que en relación a los costes globales o totales la de calidad hay que diferenciar claramente dos tipos: costes de calidad y costes de no-calidad. Los costes de calidad se pueden considerar como costes producidos por la obtención de la calidad. Los costes de no-calidad se consideran aquellos derivados de la falta o ausencia de calidad, de la no conformidad o no cumplimento de las necesidades de los clientes o, simplemente, de no alcanzar los niveles de calidad requeridos. Basándose en la clasificación de J.M. Juran, por una parte los costes de calidad se dividen en costes de evaluación y costes de prevención. Por otra, los costes de no-calidad se diferencian como costes internos y costes externos.
La estrategia más conveniente podría ser la que denominamos de prevención de la calidad, cuyos costes (tabla 1) representan una parte muy pequeña del porcentaje de costes totales de calidad. De esta forma y como consecuencia se reducirán los «costes de no-calidad». El incremento de la calidad general también disminuirá los «costes de calidad» provocados por la evaluación o inspección, ya que se reduce el número de controles. Los costes debidos a la no-calidad y a la evaluación suelen representar el mayor porcentaje sobre los costes totales, como también se aprecia en la tabla 1. En definitiva, así se invierte proporcionalmente poco, pero en la dirección más efectiva, logrando reducir los costes en los aspectos más caros y poco eficientes, además si aumenta la calidad se lograrán mayores beneficios y cuota de mercado, reduciendo de forma global los costes totales de calidad.
En la situación actual de gran competencia, una mala imagen debido a la falta de calidad puede provocar la pérdida de clientes. Los clientes insatisfechos pueden incidir sobre otros clientes potenciales, extendiéndose la mala imagen de la empresa, con las graves consecuencias que ello pueda acarrear. Conseguir recuperar la imagen perdida puede llegar a ser muy complicado y costoso en tiempo y dinero. Por tal motivo es imprescindible mejorar, controlar y, sobre todo, prevenir la calidad evitando en lo posible que las no conformidades puedan llegar a los clientes. La prevención requiere una inversión relativamente pequeña, pero suficientemente rentable en términos de disminución de los «costes de no-calidad» y de los «costes de calidad» relacionados con la evaluación.
Los «costes de no-calidad» tienen el inconveniente de que son difíciles de evaluar. Existen una serie de costes evidentes de no-calidad que representan la punta de un iceberg de problemas que se identifican fácilmente, pero por debajo de ellos existen otros costes como consecuencia de los problemas de no-calidad, de difícil control, normalmente intangibles y por ello difíciles de reconocer, y que es necesario tenerlos en cuenta. Los costes intangibles son siempre complicados de evaluar, y obligan a la aplicación de nuevos criterios con el objeto de poder cuantificar de alguna forma su impacto para tenerlos en cuenta en el cálculo total. Conviene no modificar los criterios aplicados para que el resultado sea homogéneo y se puedan establecer comparaciones. Ejemplos típicos de costes intangibles son los provocados por la desmotivación de la plantilla, la subactividad, la pérdida de imagen, etc. Los costes tangibles, en cambio, se pueden evaluar bajo criterios contables y suponen un coste a desembolsar o una pérdida cuantificada.

Costes de la calidad
Los costes de la calidad son los derivados de la consecución del nivel de calidad asumido. Surgen como consecuencia de la implantación de la calidad. Se clasifican en costes de evaluación y en costes de prevención. Son por lo general costes previsibles y controlables y dependen en gran medida del grado de inversión en calidad que la empresa está dispuesta a llevar a cabo.

Costes de prevención

Son aquellos que resultan de evitar o reducir errores y problemas de calidad en cualquier proceso, función o actividad de la empresa, mediante una planificación preventiva de la calidad. Invertir en la prevención de la calidad es rentable porque con poco esfuerzo se reducen notablemente los costes totales.
Abarcan una gran variedad de aspectos posibles. Algunos de los costes más significativos son:

  • Costes derivados del departamento de calidad: formación y adiestramiento del personal en temas de calidad, equipamiento, consultores externos, etc.
  • Mantenimiento preventivo: personal encargado, amortizaciones.
  • Ingeniería y revisión de diseño del producto o servicio.
  • Costes derivados de los medios de control y herramientas como útiles, calibres de medición, etcétera.
  • Revisión, orientación y evaluación de proveedores, así como del proceso de aprovisionamiento y las instalaciones correspondientes.
  • Otros costes de tipo administrativo, de gestión, financieros, de estudios de mercado, de estudio de causas y fallos, de manuales de calidad, revisiones de los procesos de fabricación y comercialización, programas cero defectos, etcétera.

Costes de evaluación

En este apartado se incluyen los costes de medición, análisis, inspección y control de los servicios o productos ya elaborados, así como de los productos en recepción y en proceso de fabricación o semielaborados.
La evaluación o valoración, por sí misma no crea calidad, sino que se limita a una labor informativa sobre el nivel de calidad que se posee. Actúa como un filtro que permite el paso de los productos o servicios que cumplen con las tolerancias o especificaciones, pero no evita que aparezcan los problemas por falta de calidad, tan sólo evita que salgan productos defectuosos, por lo que la calidad que se deriva de la evaluación es costosa.
Algunos de los costes de evaluación que se pueden considerar son:

  • Auditorías de calidad para medir la conformidad de todas las funciones bajo unos criterios y procedimientos establecidos.
  • Costes de inspección en recepción, fabricación y producto final, de todo el personal relacionado con la evaluación, así como costes de formación, de equipos y herramientas para la inspección y control, etcétera.
  • Homologaciones y certificaciones.
  • Estudios y ensayos de fiabilidad y metrología, reajuste de equipos, prueba de prototipos, etcétera.

Costes de no-calidad
Son aquellos que se derivan de la ausencia de calidad y, por tanto, de los fallos y errores en el diseño, desarrollo y producción, y que puedan trascender o no hasta el cliente o consumidor. También se incluyen los costes por falta de un adecuado servicio al cliente: posventa, garantía, reparaciones, etc., que provocan una insatisfacción en las expectativas y necesidades que tiene el cliente. Como consecuencia de no alcanzar el nivel de calidad deseado, el cliente puede optar por productos o servicios de la competencia, arrastrando consigo a otros clientes potenciales.
Dentro de este grupo diferenciamos los costes internos y externos. Más que costes deberían considerarse como pérdidas por fallos.

Costes de calidad interna

Este tipo de costes es el que llega a detectarse antes de que el producto acceda al consumidor externo, es decir, aquellos que se producen, y de detectar dentro del sistema de producción. Representan un coste relativamente menor dentro de los costes de no-calidad al no trascender al exterior y no alcanzar a los clientes. En el caso contrario, es decir cuando los defectos trascienden a los clientes, el coste de los mismos adquiere unas dimensiones superiores. Por tanto, resulta esencial detectar los fallos y defectos a nivel interno.
Se pueden considerar como costes o pérdidas internas los siguientes aspectos:

  • Acciones correctivas, tanto de mano de obra como de material y máquinas, de producto desechado o reprocesado, así como la pérdida de valor o depreciaciones de productos de peor calidad.
  • Pérdidas de tiempo y subactividad por paro de la producción, retrasos sufridos debidos a reparaciones, accidentes, reajustes y correcciones de diseños y procesos, etcétera.
  • Aceleraciones de la producción, fruto de los retrasos, mediante horas extras, transportes extras y de carácter urgente, etcétera.
  • Variaciones en la planificación de producción.
  • Recuperaciones del material defectuoso proporcionado por los proveedores.
  • Reinspecciones y reensayos de los productos reprocesados.
  • Otros como desmotivación de los operarios y personal diverso, costes financieros, absentismo, etcétera.
  • Escaso aprovechamiento de los recursos: materiales, plantas de producción, personal, etc., debido a la subactividad, originándose un problema de sobredimensionado.

Costes de calidad externa

Constituyen el tipo de costes originados una vez que el producto o servicio trasciende al cliente o consumidor. Los fallos o defectos no detectados a tiempo, antes de que lleguen a los clientes, originan este tipo de costes, difíciles de evaluar y de una trascendencia realmente importante para las empresas.
Los fallos detectados fuera de la empresa representan como mínimo un coste de una magnitud equivalente al mismo fallo a nivel interno. A partir de aquí, el coste puede incrementarse de manera ostensible, dependiendo de la trascendencia que haya tenido en los clientes, originando quejas, reclamaciones, pleitos, pérdida de imagen, etcétera.
Algunos de los numerosos y más comunes costes o pérdidas externas que puede sufrir una compañía se enumeran a continuación:

  • Costes del servicio posventa, como asistencia técnica, transportes extras, comprobación y certificación de defectos, mano de obra y materiales.
  • Pérdida de imagen de calidad como empresa, con el consiguiente peligro de pérdida de ventas, fidelidad de los clientes, etcétera.
  • Reparaciones y sustituciones en garantía, tratamiento de reclamaciones y quejas, indemnizaciones, gastos de pleitos y abogados.
  • Costes administrativos adicionales, como reelaboración de documentos, de facturas, de albaranes.
  • Costes en recuperar la imagen perdida mediante campañas de marketing, publicidad, promociones, etcétera.
  • Aumento de la morosidad por el impacto negativo y la falta de confianza de los clientes.

Otro Concepto


*COSTOS DE CALIDAD
Los costos de calidad juegan un papel muy importante al momento de entregar un producto al cliente que cumpla con las especificaciones solicitadas. El costo de calidad consiste en identificar y cuantificar todos los costos derivados del esfuerzo de una empresa,para una planeación de la calidad, los costos de verificar que los parámetros de calidad están siendo logrados, los costos de las fallas en proceso y los rechazos de los clientes.
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- LOS COSTOS DE CALIDAD SE DIVIDEN EN:

*COSTOS DE LA CALIDAD :
- Costos de prevención: Son los costos incurridos al realizar esfuerzos por prevenir que ocurran defectos. Estos están asociados con personal involucrado en diseño, implementación y mantenimiento de los sistemas de calidad.
-Ejemplos:
· Planificación, establecimiento y mantenimiento del Sistema de Calidad
· Elaboración y revisión de especificaciones, procedimientos e instrucciones de trabajo
· Control de procesos
· Planificación de la producción
· Instrucción y capacitación del personal

- Costos de evaluación: Son aquellos costos en que incurre la empresa, destinados a medir, verificar y evaluar la calidad de los materiales, partes, elementos, productos y/o procesos, así como para controlar y mantener la producción dentro de los niveles y especificaciones de calidad, previamente planificados y establecidos por el Sistema de Calidad y las normas aplicables.
Estos costos son incurridos durante y después de la producción pero antes de la venta. Las empresas presentan costos de evaluación para identificar productos defectuosos y para asegurarse que todas las unidades cumplen o exceden los requerimientos del cliente. Incurrir en estos costos no reduce los errores o previene que se presenten nuevamente los defectos, sólo se detectan los productos defectuosos antes de que sean entregados al cliente.
- Ejemplos:
· Costos de inspección y prueba de materiales, producción en proceso y productos terminados.
· Inspecciones y ensayos finales

Estrategia para reducir costos de calidad

• Enfrentar de manera directa los costos por falla en un intento por reducirlos a cero.
• Invertir en las actividades correctas de prevención para lograr la mejora.
• Reducir los costos de evaluación, según los resultados alcanzados.
• Evaluar en forma continua y redirigir los costos de prevención para acrecentar
la mejora.

Esta estrategia se basa en las premisas de que:
• Para cada falla hay una causa de origen.
• Las cosas son evitables.
• La prevención es siempre más barata.

Las actividades de evaluación, falla y sus costos no asociados no agregan valor y deben eliminarse. Las actividades de prevención llevadas a cabo de manera eficiente se pueden considerar dentro de las que agregan valor y deben conservarse. Sin embargo al principio no se desarrollan con eficiencia, por lo tanto la reducción y selección de actividades (aun la participación de actividades) se pueden usar para alcanzar el estado de valor agregado. Por lo anterior, desde el punto de vista de la calidad aceptable, se supone que existe un intercambio entre los costos de control y los costos por fallas. A medida que se
incrementan los primeros, los segundos deben disminuir; mientras la reducción de éstos sea mayor que el correspondiente incremento en los costos de control, es preciso continuar ampliando los esfuerzos para evitar o detectar las unidades fuera de los niveles adecuados, al final se alcanza un punto en el que cualquier incremento adicional a este esfuerzo cuesta más que la reducción de los costos de falla. Este punto representa el nivel mínimo de los costos de calidad.

*COSTOS DE NO CALIDAD:
- Costos Internos:Son los costos causados por defectos de los materiales y productos que no reunieron las especificaciones de calidad y suceden antes de entregarle el servicio o producto al cliente. Incluyen todos los desperdicios y retrabajo.
Algunos costos por fallas internas son:
· Costos por acciones correctivas, en los que se invierte tiempo en buscar la causa de la falla y corregir el problema.
· Desperdicios (materiales, insumos y recursos humanos) generados por fallos o defectos.
· Retrabajos y Reinspecciones.
· Reparaciones.

- Costos Externos:Son los costos incurridos al rectificar los fallos o defectos en la calidad del producto y los que surgen por el incumplimiento de los requisitos de calidad establecidos y cuyo fallo se pone de manifiesto después de su entrega al cliente. También se consideran las ventas perdidas provenientes del mal desempeño del los productos o servicios entregados al cliente.
Estos costos incluyen:
· Atención y solución de quejas del cliente.
· Ventas perdidas.
· Costos de imagen.
· Devoluciones y bonificaciones por pobre calidad.
· Servicio de garantías.
· Reparaciones y/o reemplazo

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