Significado de la Calidad

El concepto de calidad presenta una serie de posibles significados que pueden parecernos confusos, sin
embargo, estos significados provienen de:

- Diferentes puntos de vista de las personas, según su posición en los diferentes departamentos de la
organización: marketing‐diseño‐producción‐comercialización.
- Nivel de desarrollo o madurez de la disciplina de Gestión de la Calidad.

1. Significados de la calidad según el contexto

Garvin, en 1988, sugirió que la calidad puede tener cinco diferentessignificados o definiciones:

- Transcendental:

Calidad como sinónimo de superioridad o excelencia. Es un significado utilizado a
menudo por los consumidores. La calidad sería reconocible, pero no definible de forma precisa,
debido a que el significado de los estándares de excelencia, pueden variar entre las personas y en el
tiempo. Para los gestores este enfoque puede serlos poco útil, debido a la dificultad que se puede
presentar al medir o evaluar lo que es o lo que no es calidad.

- Basada en el producto:

La calidad viene definida por la cantidad en la que un atributo deseable está
presente en un producto o servicio. El consumidor, generalmente, entiende que cuanto más caro es
el producto, más cantidad de atributo está presente en el producto; por ello, a veces, se confunde
calidad con precio. La debilidad de este enfoque está en que la definición del atributo al que nos
referimos, puede no depender de un estándar externo, al ser diferente la valoración que hacen las
personas acerca de dicho atributo.

- Basado en el usuario:

La calidad viene determinada por lo que el consumidor desea. En este
contexto la calidad se define como “lo que mejor se ajusta al uso que se pretende dar con el
producto o servicio”. En esta relación entre el propósito del producto o servicio y su calidad, la
debilidad reside en que diferentes personas o grupos sociales pueden tener diferentes deseos y
necesidades y, por tanto, distintos estándares de calidad.

- Basado en el valor:

La calidad como relación entre la utilidad o satisfacción con el producto o
servicio y su precio. Bajo esta perspectiva, un producto es de más calidad con respecto a sus
competidores, si tiene un precio más bajo, o si por el mismo precio nos ofrece mayor utilidad o
satisfacción. Este enfoque de la calidad determina que el gestor establezca un equilibrio entre las
características del producto o servicio y el coste de su producción.

- Basado en la producción:

La calidad se define como conformidad a las especificaciones
determinadas para la manufactura o realización de un producto o servicio. La organización asegura
que su producto o servicio siempre es el mismo. En este enfoque la calidad se define como “el
grado de conformidad a las especificaciones”. La debilidad de este concepto reside en que dichas
especificaciones pueden no tener un significado evidente para el consumidor.

2. Evolución del significado dependiente del grado de madurez de la disciplina de Gestión de la
Calidad.

La Gestión de la Calidad como disciplina se ha venido desarrollando en el tiempo, modificándose el
significado de los conceptos, las metodologías y los instrumentos de aplicación.
Con respecto al concepto de calidad, podemos encontrar cuatro significados relacionados con los
anteriormente expresados:

- Calidad como conformidad a estándares:

Se refiere a evaluar un producto o servicio, según se
describe en el manual correspondiente para el estándar prescrito. Es el significado más antiguo
dentro de la calidad industrial. Determinar si un producto es apto según los estándares es
principalmente una cuestión de inspección: ¿está o no el producto dentro de los límites de las
diferentes características o especificaciones de la calidad? Las debilidades de este concepto son 2:
o La calidad puede lograrse mediante inspecciones. Se asegura la calidad inspeccionando la
producción de un proceso y descontando los artículos defectuosos o de baja calidad.
o El relativo olvido de las necesidades del mercado. Se intenta orienta más el proceso hacia
el producto y a comprobar si funciona conforme a lo proyectado, en vez de orientarlo hacia
las necesidades del cliente y comprobar si satisface estas necesidades.

- Calidad como aptitud de uso:

La aptitud de uso define los medios para asegurar la satisfacción de
las necesidades del mercado. Esta aptitud para uso se logra mediante inspecciones. Las debilidades
que presenta este concepto son:

o El hecho de que la aptitud para el uso se logre mediante inspecciones. Además si se desea que
estos productos funcionen de forma absoluta, como se espera, entonces los inspectores deben
rechazar de forma rigurosa los productos que se desvían del estándar.

o La aptitud para el uso sólo conceden una ventaja competitiva débil.

- Calidad como ajuste a costes:

Aptitud de costes significa elevada calidad y bajo coste. Para
conseguirla debe reducirse la variabilidad de los procesos de producción, de modo que todas las
unidades producidas estén dentro de los límites de inspección y no tengan que desecharse. En este
enfoque se busca una calidad cien por cien sin defectos. Esto requiere retroalimentación y
corrección en cada paso del proceso en vez de solamente al final. Para ello debe modificarse
completamente el sistema de producción. Además, los empleados deben cambiar su cultura desde
el control del producto (mediante inspecciones) al control del proceso.
Este concepto tiene como debilidad el que los competidores pueden producir productos con
niveles de calidad de aptitud de costes más bajos copiando las características que encajan en las
aptitudes, siguiendo estándares de uso y con mano de obra más barata.

- Calidad como aptitud para necesidades latentes:

Aptitud para necesidades latentes significa satisfacer necesidades de los clientes antes de que éstos sean conscientes de esas necesidades.
La evolución de los anteriores cuatro significados de la calidad se ha producido como resultado de la
evolución del mercado. El concepto de conformidad con los estándares se origina con la revolución
industrial, y la introducción de la gestión científica de Taylor de la producción. Después de la 2ª guerra mundial, las sociedades desarrolladas se caracterizaban por disponer de pocos
productos para el consumo, lo que viene a provocar la necesidad de impulsar la producción en masa, de
gran cantidad de bienes para satisfacer las demandas de consumo. Esto origina que se anteponga la
producción a la calidad.
Al comenzar los años 60, los países desarrollados tenían ya la urgente necesidad, de reemplazar los artículos
esenciales. Los fabricantes comenzaron a competir en la variedad de los artículos producidos. Se produce la
revolución de los consumidores, dando relevancia al concepto del mercado, frente a la producción en masa
como prioridad.
La crisis del petróleo en los años 70, y la necesidad de exportar, creó la necesidad de competir con
productos extranjeros en sus propios países, para lo cual los productos debían satisfacer las necesidades de
los clientes mejor que aquellos de los competidores, siendo la aptitud para satisfacer necesidades el
concepto de calidad dominante.
A partir de los años 80 los éxitos de la década anterior se vieron limitados por la aparición del concepto de
globalización de los mercados, lo que determinaba que las empresas tenían que ser competitivas dentro de
ese mercado global. Además, las tecnologías de la producción y los métodos de gestión alcanzaron cotas de
mejora importantes, siendo el concepto dominante el de “calidad como conformidad a costes”.
Por ello, según ha evolucionado el concepto de la calidad, se han producido tres grandes saltos en la forma
de pensar sobre la calidad.

- Desde la aptitud según establecen los estándares, a la aptitud para uso. Cambio que prioriza el
mercado.
- Desde la aptitud para el uso a la aptitud de costes. Cambio hacia el concepto de que el precio lo fija el
mercado.
- Desde la aptitud de costes a la aptitud para satisfacer las necesidades latentes de los clientes. Cambio
hacia los conceptos del cambio continuo en las necesidades del mercado y, por tanto, en la necesidad
de acortar continuamente los ciclos de desarrollo de los productos.

Evolución de las metodologías

- Aptitud según estándares: Enfoque hacia la empresa, las técnicas empleadas son:

o Estandarización.
o Control estadístico de procesos.
o Inspección.

Aptitud de uso: Enfoque hacia el cliente, las técnicas empleadas son:

o Investigación de mercado para identificar las necesidades de los clientes.
o Cooperación interfuncional para crear lo que necesitan los clientes.

Aptitud de coste: Enfoque hacia la empresa para reducir los costes, mientras se incrementa la
calidad (disminuyendo la variabilidad).

o Control y mejora de los procesos e implicación de todos los trabajadores a través de:
- Círculos de control de calidad y grupos de mejora.
- Las 7 herramientas para el control de la calidad.
- Proyectos de mejora.

o Aptitud para las necesidades latentes. Enfoque hacia el cliente. Se intenta añadir valor en el diseño
del producto y del servicio, mediante productos desarrollados para satisfacer necesidades latentes.

- QFD. Despliegue de Funciones de la Calidad.
- Las 7 herramientas de planificación y gestión.

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