Modeloeuropeo

Según Sales (2011), el proceso de autoevaluación consiste en lograr reflexión, emisión de juicios de valor y toma de decisiones que contribuyan al desarrollo de la cultura de evaluación, reconozcan la importancia del autoconocimiento, tomando como referente un modelo de gestión para a partir de sus resultados realizar acciones que permitan alcanzar la mejora de los procesos que se desarrollan en la prestación de los productos o servicios.

Es un medio para el aprendizaje, la retroalimentación permanente y la toma de decisiones, por lo que es una herramienta esencial para los procesos de planificación, ejecución, verificación y mejoramiento de la empresa (PDCA).

Este proceso es una herramienta para conocer la realidad de la empresa y plantear procesos de mejoramiento continuo, como parte de la gestión de calidad, y también ayudar en el aprendizaje de los procesos y la forma en que se realizan.

¿Cómo aplicar el método?[editar]
Para aplicar el proceso de autoevaluación, se requiere un estudio y análisis previo, de manera que se garantice la interacción de sus elementos (áreas, usuarios, criterios, indicadores, rangos y niveles de calidad).

¿Para qué sirve la autoevaluación?[editar]
La autoevaluación tiene como objetivo:

• El autoconocimiento.

• Incrementar el grado de autorregulación y de su mejoramiento.

• Está orientada hacia los siguientes propósitos:

• Diagnosticar la actuación global y coordinar los diferentes usuarios

• Facilitar el análisis de las incidencias

• Servir de apoyo a los procesos de toma de decisiones y de verificación de su funcionamiento

• Proporcionar herramientas para mejorar los procesos y recursos

• Potenciar la autonomía en cuanto a la toma de decisiones

• Proporcionar información válida y fiable para tratar las dificultades detectadas en el diagnóstico.

La autoevaluación se realiza con la participación activa de los integrantes de la empresa, cuyo fin es conocer el estado de la gestión de los procesos y quedar reflejado mediante un informe de autoevaluación, el cual se presenta al Departamento de Evaluación de la Calidad, si lo hubiese. Este informe permite elaborar el punto de partida que establece procesos de comparación tanto internos como externos. Para lograrlo busca indicios de eficiencia, eficacia, oportunidad e impacto, que se convierten en evidencias objetivas recogidas.

¿Qué evaluar?[editar]
La práctica de los procesos llevados a cabo por la empresa

¿Quién evalúa?[editar]
Las personas implicadas en el proceso.

¿Cómo se realiza?[editar]
Mediante técnicas recopilación de información, para conocer la situación de los criterios contemplados en el modelo (pueden utilizarse instrumentos propios o no). Es necesaria la evidencia de los elementos evaluados.

¿Para qué se evalúa?[editar]
Para comprender la situación o el estado actual y a partir de ahí mejorar la práctica.

El evaluador deberá realizarse preguntas a si mismo durante el proceso de autoevaluación y una vez haya finalizado. Las preguntas deberían ser las siguientes:

DURANTE LA AUTOEVALUACIÓN DESPUÉS DE LA AUTOEVALUACIÓN
¿Qué estamos haciendo? ¿Qué deberíamos mejorar y por qué?
¿Por qué lo estamos haciendo? ¿Qué estrategias podríamos aplicar para mejorar?
¿Qué resultados estamos obteniendo? ¿Cómo incrementar el grado de atención a los problemas priorizados?
¿Estamos donde pretendíamos estar? ¿Cómo mejorar la coordinación?
¿Hacemos lo que pretendíamos hacer?
Fases generales de la autoevaluación[editar]
Las fases generales de la autoevaluación constan de:

• Decisión y compromiso

• Institucionalización

• Sensibilización

• Definición del modelo

• Definición de la autoevaluación

• Elaboración del informe

Fases generales de la autoevaluación.jpg

¿En qué consiste el informe de autoevaluación?[editar]
El informe de autoevaluación es un texto descriptivo preparado sobre la base de datos y la información recogida y analizada. En él se encuentran los criterios de calidad definidos así como sus logros y limitaciones. Por otra parte también encontramos registros de los procesos de discusión de resultados con los involucrados y finalmente, conclusiones y recomendaciones basadas en las valoraciones de los participantes en el proceso.

Modelo de Excelencia EFQM[editar]

Esquema del modelo EFQM versión 2003
El modelo EFQM de Excelencia es el marco de referencia creado por la EFQM para la mejora de la gestión de una organización. Fue introducido en 1991 como el marco de trabajo para la autoevaluación de las organizaciones y como la base para juzgar a los concursantes por el Premio Europeo de la Calidad, el cual fue entregado por primera vez en 1992. Este modelo es el más ampliamente utilizado en Europa en la materia y se ha convertido en la base para la evaluación de las organizaciones en la mayoría de los Premios, nacionales y regionales, de Calidad en toda Europa.

El Modelo EFQM se revisa y actualiza sistemáticamente desde su creación, siendo su versión de 2013 la que se encuentra actualmente en vigor.

Se estructura alrededor de tres elementos:

Los conceptos fundamentales de la excelencia: constituyen la base sobre la que construir una cultura de excelencia en las organizaciones.
Los criterios: un modelo o marco de trabajo formado por nueve factores o criterios interrelacionados entre sí para ser capaces de lograr y mantener los mejores resultados en una organización. Los cinco primeros constituyen los Agentes facilitadores (lo que la organización hace y cómo lo hace) y los cuatro restantes los criterios Resultados (lo que consigue). La explicación de los criterios se puede resumir como sigue: “La satisfacción de clientes y empleados y la obtención de un impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante un adecuado liderazgo de los directivos en el proceso de transformación de la organización mediante el establecimiento de oportunas políticas y estrategias, un adecuado aprovechamiento de los recursos y alianzas de todo tipo y una buena gestión de sus procesos todo lo cual lleva a conseguir la visión de la organización con excelentes resultados de negocio.”1 Desde la revisión de 2010 todos los criterios puntúan un 10%, menos el de Resultados en Clientes y los Resultados Clave que ponderan un 15%.
El esquema o lógica de evaluación REDER: proporciona una manera estructurada de evaluar de manera global, en profundidad y sistemática, el rendimiento de la organización, basándose en el Círculo de Deming. La evaluación permite identificar los puntos fuertes, las áreas de mejora y obtener una puntuación que va de 0 al 1000 puntos. La información obtenida detecta las deficiencias, comprende y promueve la identificación de posibles soluciones que ayudan a facilitar la puesta en marcha de acciones de mejora.

Conceptos fundamentales de la excelencia tenidos en cuenta en el modelo EFQM en su versión 2003:

-Orientación hacia los resultados: La excelencia se fundamenta en la obtención de resultados satisfactorios para todos los grupos de interés de la organización o stakeholders ( estos grupos de interés son clientes, proveedores, empleados, accionistas y la sociedad en general.

No cabe duda de que vivimos en un mundo con cambios permanentes que cada vez son más rápidos y frecuentes. Por ello la permanencia en el tiempo y el éxito continuado de las organizaciones dependen del grado de satisfacción de los stakeholders. Las organizaciones excelentes responden con flexibilidad a los cambios, ya que miden y analizan las necesidades y expectativas de sus grupos de interés. Pero no se quedan ahí: también hacen un seguimiento de sus experiencias, de sus competidores y acumular información sobre futuros grupos de interés, lo que les permite conocer el mercado y anticiparse a él.

-Orientación al cliente: la Excelencia radica en la creación continuada de valor para el cliente.

Anteriormente primaban factores como coste, precio o beneficios; sin embargo, cada vez es mayor el número de organizaciones que trabajan para lograr la satisfacción del cliente.

Las organizaciones excelentes asumen que los clientes son los jueces últimos de sus productos o servicios, por lo que tienen un amplio conocimiento de los mismos y de sus expectativas; de esta forma se trata de fidelizarlos.

-Liderazgo y coherencia: La excelencia consiste en ejercer el liderazgo siendo coherente y un ejemplo para toda la Organización.

Los líderes de las organizaciones excelentes son los encargados de establecer la cultura, valores y principios de la Organización. Además son capaces de extenderlos a lo largo de la cadena de mando. Los líderes deben ser un ejemplo para los demás en cuanto a comportamiento, grado de involucración y rendimiento. Aun en los momentos más difíciles mantienen una postura coherente, sin perjuicio de poder reorientar y adaptar la Organización ante los cambios que en el entorno pudieran producirse.

-Gestión por procesos y hechos: la excelencia consiste en establecer un modelo de gestión en la Organización en el que sistemas, procedimientos y datos están relacionados entre sí y son interdependientes.

Tradicionalmente las organizaciones se han gestionado por departamentos, si bien el enfoque actual tiende, además, a gestionarlas por procesos. De esta forma la gestión se vuelve más eficaz y eficiente, puesto que tienen en cuenta todos los grupos de interés.

Por tanto, es fundamental identificar los procesos de la Organización y organizarlos de manera que se pueda extraer de ellos datos. Datos que, transformados en indicadores, permitirán tomar decisiones adecuadas; se evitará así la toma de decisiones basada en opiniones personales.

-Desarrollo e implicación de las personas: la Excelencia considera que cuanto más se impliquen los empleados, mayor sea su desarrollo personal, y más motivados estén mayor será su contribución al desarrollo de la Organización.

El principal activo de las organizaciones excelentes son sus empleados. La dirección tiene que conseguir el pleno desarrollo de las personas que trabajan para ella involucrándolas y haciéndolas partícipes en su proyecto. Consiguiendo este objetivo, también se incrementa el compromiso y la fidelidad a la Organización.

-Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora: la Excelencia propone hacer realidad el cambio creando innovación y oportunidades de mejora, basándose para ello en el aprendizaje.

Uno de los pilares de las organizaciones excelentes debe ser el benchmarketing (‘’emulación’’): consiste en la búsqueda sistemática y continua de las mejores prácticas que, adaptadas a la Organización, permiten mejorar cualquier aspecto de la gestión.

Al mismo tiempo, la Organización debe aprender continuamente de sus propias actividades y resultados para detectar oportunidades de mejora que se le presenten.

-Desarrollo de alianzas: la Excelencia se halla en el desarrollo y mantenimiento de alianzas que añadan valor. Los miembros de la alianza pueden ser clientes, proveedores o competidores y se denominan partners. Estas alianzas deben basarse en la confianza entre las partes y la obtención de un beneficio previamente pactado.

-Responsabilidad social de la organización : Excelencia es ir más allá del cumplimiento del marco legal aplicable a la Organización para comprender y dar respuesta a las expectativas de la sociedad.

Las organizaciones excelentes, y sus empleados, se comportan de acuerdo con una ética previamente definida. Han de ser conscientes de su impacto en la sociedad y deben reducir al mínimo cualquier impacto adverso.

También deben establecer un compromiso público y transparente con la comunidad, a la vez que se integran en ella participando en las iniciativas sociales que en su seno se desarrollan.2

Misión[editar]
Estimular y asistir a las organizaciones en toda Europa para desarrollar actividades de mejora enfocadas en lograr la excelencia en la satisfacción al cliente, la satisfacción de los empleados, el impacto en la sociedad y en los resultados de negocios.
Apoyar a los gerentes de las organizaciones europeas en la transformación acelerada de la Gestión Total de Calidad -concepto acuñado por W. Edwards Deming- como factor decisivo en el logro de la ventaja competitiva a nivel global.
Recoger y comprender el resultado final de los indicadores internos de rendimiento
Recoger y comprender el resultado final de las actividades de aprendizaje
Analizar el rendimiento de la competencia y de las organizaciones consideradas como las mejores.
Analizar y comprender los indicadores económicos y demográficos
Analizar y comprender el impacto de las nuevas tecnologías
Analizar y emplear las idea de todos los grupos de interés.3
Efectuar la recogida y análisis de la información para ayudar a definir el mercado y el segmento del mercado en el que opera la organización tanto en la actualidad como en el futuro
Comprender y anticipar las necesidades y expectativas de los clientes, empleados, partners, accionistas y de la sociedad en general, según convenga
Comprender y anticipar los avances que se producen en el mercado incluidas las actividades de la competencia4
Administración Públicas[editar]
En las administraciones públicas el modelo EFQM se llama CAF y está certificado por la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (AEVAL).5

El modelo CAF, (Common Assessment Framework), es una herramienta de autoevaluación expresamente concebida para las organizaciones públicas, resultado de la cooperación entre los ministros responsables de la Administración Pública de la Unión Europea. Incorpora las características principales tanto del modelo EFQM, como el del Speyer (alemán) beneficiado de las adaptaciones del primero desarrolladas por las distintas Administraciones nacionales europeas.

El modelo CAF tiene cuatro propósitos principales:

Identificar las características comunes de las organizaciones del sector público.
Servir como herramienta para los administradores públicos que deseen mejorar el rendimiento de su organización.
Hacer de puente entre los diferentes modelos que se usan en la gestión de la calidad.
Facilitar el Benchmarking entre las organizaciones del sector público.6
Importancia[editar]
Con la ayuda de la EFQM y a través del ejemplo de sus miembros, las organizaciones en Europa han comenzado a aceptar que la administración de la calidad total es una forma de administrar actividades para ganar eficiencia, efectividad y ventaja competitiva, asegurando el éxito a largo plazo al satisfacer las necesidades de los clientes, empleados, entidades financieras, accionistas y la comunidad en general.

La implementación de programas de administración de la calidad total permiten alcanzar beneficios significativos, tales como un incremento en la eficiencia, reducción de costos y mayor satisfacción de los clientes, todo orientado a mejorar los resultados de los negocios.

La EFQM tiene un rol clave en la mejora de la efectividad y la eficiencia de las organizaciones europeas al reforzar la importancia de la calidad en todos los aspectos de sus actividades. También contribuye asistiendo y estimulando el desarrollo de políticas para el mejoramiento de la calidad.

Innovación y mejora continua según el modelo EFQM de Excelencia:

Actualmente en el panorama económico de las empresas hay una competitividad como antes jamás se había conocido. Por eso cada vez más empresas adoptan planteamientos para mejorar su gestión y asuman la Calidad Total como nueva forma de gestión empresarial, cuyo objetivo fundamental es la eficiencia económica de la empresa. Así pues, en el entorno actual coexisten dos grandes tendencias de Gestión de la Calidad: El Aseguramiento de la calidad basado en las normas ISO 9000 o similares, enfocado al sistema productivo de la empresa y a veces se utiliza para conseguir la Excelencia en la Gestión. La Excelencia en la Gestión, enfocada a la mejora de la gestión de la empresa y en los resultados empresariales. Uno de los modelos con más reputación es Malcolm Baldrige.

A la hora de definir la política y estrategia de la organización se debe centrar también en los objetivos, necesidades y expectativas de los grupos de interés (empleados, accionistas, proveedores, clientes, etc.). Esto depende también de la situación interna y externa de la organización y por lo tanto debe evolucionar dependiendo a dicha situación. Por lo tanto es aconsejable que las empresas establezcan un mecanismo de revisión y mejora de la política y estrategia que evite que ésta sea afectada por los cambios en el entorno. Como consecuencia de esto alguna organizaciones líderes emplean en sus revisiones de dirección el concepto de “cuadro de mando”, que es un conjunto de indicadores claves que permiten controlar mejor el negocio.7

Organización[editar]
La organización cuenta con un factor productivo más importante que es el conjunto de trabajadores, denominador por el modelo personas. El grado de implicación y compromiso de las personas presenta relación directa con la capacidad de la organización para hacer cualquier labor que se proponga, por ello, el modelo estudia el liderazgo existente.

En función del personal disponible, de los recursos y de otras empresas colaboradoras, la organización planifica y gestiona el desarrollo de sus actividades, diseñando los procesos necesarios para ello.

Con la realización de procesos de gestión de desarrollo de las actividades, la organización obtiene resultados clave. Estos resultados son el reflejo del grado de consecución de los objetivos delimitados en la estrategia diseñada al comienzo.8

Las Organizaciones Asociadas Nacionales son organizaciones no lucrativas de carácter nacional, con metas y objetivos similares a los de la EFQM. Además de proveer sus propios productos y servicios, estas organizaciones venden localmente los productos de la EFQM, así como materiales y capacitaciones en los idiomas locales. El modelo europeo es un modelo no normativo que sirve a las organizaciones como una autoevaluación y mejora de la calidad de sus productos.

Organización en las empresas de calidad: Se analiza si los campos de responsabilidad y autoridad están claramente definidos y cómo se promueve la cooperación entre departamentos. También se examina cómo está organizada la empresa para llevar a cabo el control de la calidad. El criterio se subdivide en los seis subcriterios siguientes:

Idoneidad de la estructura organizativa para el control de calidad y situación del compromiso de los empleados.
Claridad de la autoridad y responsabilidad.
Situación de la coordinación interdepartamental.
Situación de las actividades de comités y equipos de proyectos.
Situación de las actividades del staff
Relaciones con compañías asociadas (compañías de grupo, proveedores, subcontratistas, compañías de ventas, etc)

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