El Modelo EFQM

El modelo EFQM (Modelo Europeo de Excelencia Empresarial) como modelo de calidad total, es un modelo de excelencia, que todo tipo de organizaciones pueden utilizar y aplicar, tanto sanitarias como no sanitarias. Lo creó en 1988 la European Foundation for Quality Management (de ahí las siglas con las que coloquialmente se denomina al modelo: EFQM). La EFQM es una organización sin ánimo de lucro creada en 1988 por 14 empresas europeas, con la misión de desarrollar un modelo de excelencia europeo.

Esta organización se basa en la orientación a resultados, y está enfocada en el cliente. La gestión de este modelo se realiza por procesos y se apoya en la participación de todos los miembros de la organización, teniendo en cuenta aspectos éticos y sociales. En abril de 1999, el modelo se actualizó y rebautizó con el nombre de Modelo de Excelencia 2000, de ahí que en muchas ocasiones se aluda al modelo EFQM como Modelo de excelencia 2000 o como modelo EFQM de excelencia.

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¿En qué se basa el modelo EFQM?

A diferencia de otros modelos de mejora de la calidad, el modelo EFQM se basa en la autoevaluación, no es un modelo de certificación ni tampoco de acreditación, y una organización puede realizar el proceso de autoevaluación con o sin apoyo externo, aunque la coordinación de la autoevaluación debe realizarla alguien con experiencia en el modelo.

Principios y fundamentos del modelo EFQM

Los principios y los fundamentos del modelo EFQM se definen por la razón de ser del propio modelo. El modelo europeo establece que: la satisfacción del cliente, la satisfacción del personal y la aceptación social de una organización se consigue mediante:

  • Liderazgo.
  • Política y estrategia.
  • Gestión de las personas.
  • Gestión de los recursos y alianzas.
  • Gestión de los procesos.

Todo lo cual debe producir unos resultados excelentes de la organización.

¿Qué establece el modelo? ¿Cuál es su estructura?

El modelo EFQM consta de 9 criterios de evaluación: 5 criterios agentes (criterios 1-5) y 4 criterios resultados (criterios 6- 9), cada uno de los cuales consta a su vez de varios subcriterios. Los criterios agentes indican cómo debería actuar un centro en el que esté implantado un sistema de gestión de calidad total, y los criterios resultados reflejan lo que el centro está logrando.

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En el link de arriba podemos ver una tabla que consta la definición de cada uno de los 9 criterios que componen el modelo. Conviene destacar que hay una íntima relación entre criterios: el criterio resultados en clientes (criterio 6) tiene una relación muy estrecha con el criterio procesos (criterio 5), el criterio resultados en personas (criterio 7) con el criterio personas (criterio 3) y el criterio resultados clave (criterio 9) con los criterios política y estrategia, y recursos (criterios 2 y 4, respectivamente).

Base lógica del modelo a tener en cuenta para realizar la autoevaluación

Si bien en el modelo aparecen, secuencialmente, primero los criterios agentes y luego los criterios resultados, la base lógica del modelo se constituye en que las organizaciones se centren primeramente en qué resultados les gustaría obtener o cuáles son los resultados obtenidos y, en función de este aná- lisis, que trabajen los criterios agentes apropiados para mejorar los resultados.

Esto es lo que se conoce como “esquema lógico REDER”, constituido por 4 elementos:

  • Resultados.
  • Enfoque.
  • Despliegue.
  • Evaluación y revisión.

Cada una de las letras de la palabra REDER alude a un concepto: la “R” a Resultados, la “E” a Enfoque, la “D” a Despliegue y la “ER” a Evaluación y Revisión. Siguiendo este esquema lógico, una organización excelente debe:

  1. Determinar los resultados que quiere lograr como parte del proceso de elaboración de su política y estrategia. Estos resultados hacen referencia tanto a aspectos económicos como a resultados operativos y a las percepciones de todos los grupos de interés de la organización.
  2. Planificar y desarrollar una serie de enfoques sólidos e integrados, que le puedan llevar a los resultados previstos.
  3. Desplegar los enfoques de una manera sistemática para asegurar una implantación completa.
  4. Evaluar y revisar los enfoques a partir del análisis de resultados y de las actividades de aprendizaje, tras lo cual se identificarán prioridades y se planificarán e implantarán las mejoras necesarias.
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