DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

Concepto:

Un diagrama de causa y efecto (diagrama C&E) es una herramienta de lluvia de ideas que le permite investigar las diversas causas que influyen en un efecto específico. Utilice un diagrama C&E con su equipo para dar prioridad a las áreas que presentan problemas y desarrollar ideas para mejorarlas.

Las causas en un diagrama C&E se organizan con frecuencia en seis categorías principales para usos en el proceso de fabricación: Personal, máquinas, materiales, métodos, mediciones y medio ambiente. Las aplicaciones de calidad de servicio incluyen por lo general el Personal, los Procedimientos y las Normas. Sin embargo, los diagramas C&E pueden incluir cualquier tipo de causa que usted desee investigar.

El diagrama C&E se denomina algunas veces diagrama de espina de pescado, porque se asemeja al esqueleto de un pescado, o diagrama de Ishikawa, el cual debe su nombre a su creador, Kaoru Ishikawa.

Suele aplicarse a la investigación de las causas de un problema, mediante la incorporación de opiniones de un grupo de personas directa o indirectamente relacionadas con el mismo. Por ello, está considerada como una de las 7 herramientas básicas de la calidad, siendo una de las más utilizadas, sencillas y que ofrecen mejores resultados.

El diagrama causa-efecto se conoce también con el nombre de su creador, el profesor japonés Kaoru Ishikawa (diagrama de Ishikawa), o como el “diagrama de espina de pescado”. Es una herramienta muy interesante para analizar todo tipo de problemas producidos en los procesos de producción o de servicio.

Objetivos de su aplicación:

  • Visualizar, en equipo, las causas principales y secundarias de un problema.
  • Ampliar la visión de las posibles causas de un problema, enriqueciendo su análisis y la identificación de soluciones.
  • Analizar procesos en búsqueda de mejoras.
  • Analizar modificaciones a procedimientos, métodos, costumbres, actitudes o hábitos, con soluciones – muchas veces- sencillas y baratas.
  • Educar sobre la comprensión de un problema.
  • Determinar el nivel de conocimientos técnicos que existe en la empresa sobre un determinado problema.
  • Prever los problemas y ayudar a controlarlos, no sólo al final, sino durante cada etapa del proceso.

¿Cuando debe ser utilizada?

  • El Diagrama Causa-Efecto es utilizado para identificar las posibles causas de un problema especifico.
  • Cuando existen ideas sobre las causas que originaron el problema.
  • Cuando el problema esté bien definido.

¿Cómo se utiliza?

1. Identificar el problema (efecto), y registrarlo en la parte extrema.derecha enmarcado en un recuadro que en ocasiones se define como la cabeza de pescado y dejar espacio par el resto del diagrama hacia la izquierda.

2. Dibujar las espinas principales; éstas representan las entradas al proceso, recursos o factores causales.

3. Anota todas las posibles causas (lluvias de ideas). Una forma común, es identificar los factores causales de acuerdo a la categoría a la que pertenecen:

LAS 5Ms

  • Mano de Obra: Las distintas habilidades de los empleados así como la falta de capacitación y actualización continua pueden influir grandemente en la calidad del servicio proporcionado. O bien, problemas de actitudes, falta de colaboración, desmotivación, etc.
  • Materiales: Son los insumos necesarios para producir el servicio, pueden ser datos, información, solicitudes, documentos, etc. Al faltar alguno de ellos o contener errores se puede producir un servicio no conforme.
  • Máquinas: Identificar los recursos necesarios para producir el servicio, ya sea que el equipo no funcione en forma optima o que el software no sea el adecuado, el resultado podrá producir algún problema de calidad.
  • Métodos: Los métodos de trabajo pueden no estar establecidos, o ser demasiado complicados, o procedimientos incompletos, etc.
  • Medio Ambiente: Este puede ser una causa importante que influya en la calidad del servicio, especialmente el clima laboral.
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En las cinco Ms podemos encontrar las posibles causas por la que los servicios no cumplen con los requisitos especificados.

4. Una vez que se han identificado y clasificado todos los factores que intervienen en una característica de calidad o en la desviación de la misma, se selecciona aquélla de mayor importancia con el fin de establecer la medida correctiva apropiada (por consenso, votación, o con datos existentes).

Ventajas del diagrama causa y efecto:

  • Al utilizar un enfoque estructurado, permite que el grupo se concentre en el contenido del problema, no en la historia del problema, ni en los distintos intereses personales de los integrantes del equipo.
  • Estimula la participación de los miembros del grupo de trabajo, permitiendo así aprovechar mejor el conocimiento que cada uno de ellos tiene sobre el proceso.
  • Incrementa el grado de conocimiento sobre un proceso.
  • Es útil para aplicarse en problemas reales o potenciales, y para identificar oportunidades de mejora.

Ejemplo de diagrama de causa-efecto: Paso a paso

- Paso 1: El problema que se esta presentando es que los usuarios del banco tienen que esperar mucho tiempo para ser atendidos. El problema redactado es: Tiempo de espera muy elevado para los usuarios del banco.

- Paso 2: Haciendo una lluvia de ideas, se ha decidido rodear el problema desde las categorías que más han estado afectando el servicio del banco actualmente. Una revisión de las quejas y reclamos fue suficiente para tener información para definirlas. En consecuencia, las espinas mayores son:

  • Personal de servicio
  • Sistema
  • Capacidad de servicio
  • Método

- Paso 3: Vamos a tomar la espina mayor: Personas.

Pregunta:

  • ¿Cómo afecta el personal del banco que el tiempo de espera para los usuarios sea muy elevado?
  • En cuánto al personal, ¿Por qué se presenta un tiempo de espera muy elevado para los usuarios?
  • ¿En qué momento el personal del banco hace que el tiempo de espera del usuario sea muy elevado?

Tal como ves, cualquier pregunta que relacione el aspecto que estas analizando con el problema central te permitirá definir causas.

Así pues, se han obtenido estas respuestas:

  • El personal no asiste a las capacitaciones
  • El personal presenta desconocimiento del proceso
  • El personal no es ágil en la digitación

- Paso 4: Profundizamos en el siguiente nivel buscando las causas a las respuestas obtenidas en el paso 3.

  • El personal presenta desconocimiento del proceso PORQUE los planes de entrenamiento están basados en el software anterior, es decir que no están actualizados.
  • El personal no es ágil en la digitación PORQUE esta competencia no se tuvo en cuenta al contratarlos. Observando el perfil de cargo, esta no es una competencia que esté incluida.

-Paso 5: Realizamos el mismo proceso con las demás causas o espinas mayores.

El aspecto del diagrama terminado es el siguiente:

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