Tecnicas

1. Encontrar un problema

Puede ser muy útil hacerse estas preguntas:
dot Qué ocurre (síntomas).
dot Dónde ocurre.
dot Desde cuándo ocurre.
dot Cómo se ha venido resolviendo hasta ahora.
dot Cuál es el impacto económico del problema y/o el impacto en el negocio.
Ejemplo 9.1
El servicio de atención de garantías de una empresa de equipos informáticos ha detectado un número de reclamaciones por averías en la pantalla de uno de los modelos de ordenador portátil vendido. Se ha podido comprobar que estos ordenadores han sido montados en el taller Norte desde hace dos meses. Hasta ahora se ha intentado reparar los equipos, pero el coste económico está siendo elevado y los clientes insatisfechos están haciendo oír su voz a través de los foros de Internet.

2. Identificar las posibles causas del problema

Puede ser muy útil hacerse estas preguntas:
dot ¿Por qué ocurre?
dot ¿Cuándo ocurre?
dot ¿Dónde ocurre?
dot ¿Quién lo produce?
dot ¿Cómo ocurre?
dot ¿Cuántas veces ocurre?
Ejemplo 9.2
Después de analizar los síntomas y el proceso en el que se produce el problema, un equipo de trabajo ha encontrado diez causas que podrían originar el fallo en la pantalla del ordenador.

3. Seleccionar las causas que parecen más importantes

Ejemplo 9.3
Después de un estudio en profundidad, el equipo de trabajo concluye que las causas que producen los fallos parecen ser las siguientes: a) El 30% de las pantallas que suministra el proveedor poseen un tamaño ligeramente superior. b) En el proceso de montaje de la pantalla se fuerzan los contactos.

4. Fijar la solución al problema

Aquí se tendrán en cuenta los siguientes aspectos:
Impacto o eficacia de la medida adoptada en la resolución del problema.
Coste de la solución.
Tiempo de implantación.
Relación coste/beneficio.
Ejemplo 9.4
Dado que el proveedor suministra las pantallas a muy buen precio y a tiempo, se ha decidido optar por modificar el proceso de montaje con una pequeña inversión en una nueva tecnología.

5. Implantar la solución

Aquí se debe proceder a:
Diseñar los nuevos procesos.
Modificar las instalaciones o adquirir unas nuevas.
Estudiar las necesidades del personal.
Aportar los recursos materiales necesarios.
Establecer los nuevos parámetros a controlar y diseñar los procedimientos de control.

6. Comprobar los resultados obtenidos

En este paso se debe verificar si las medidas tomadas dieron el resultado esperado.

7. Aplicar cambios

Una vez probado el buen funcionamiento de las mejoras, se aplican los cambios necesarios a toda la organización y se documenta el sistema.

Estos pasos que hemos indicado para la resolución de problemas podrían ser igualmente válidos para implantar pequeñas mejoras. Para poder actuar de la forma correcta en cada uno de estos pasos se debe contar fundamentalmente con:
La capacidad de resolución e innovación del equipo de personas de la organización.
Técnicas estadísticas que nos ayuden a comprender mejor los datos, de tal forma que las decisiones que se tomen estén fundamentadas y no se basen únicamente en la intuición o en corazonadas.

9.2 Técnicas de trabajo en grupo
El trabajo en grupo se basa en el principio de que nadie puede conocer mejor el trabajo que aquel que lo realiza diariamente. Además, con estas técnicas se consigue aumentar el grado de participación e implicación de todas las personas que integran la organización. Existen muchas técnicas que nos ayudarán a la resolución de problemas; entre ellas destacaremos la tormenta de ideas, el diagrama de afinidades y el catchball.

9.2.1 Tormenta de ideas (brainstorming)
Para llevar a cabo una sesión de tormenta de ideas es necesario que exista un líder o moderador, y que será el que coordine las siguientes fases:
1. Definición del tema
El moderador inicia la sesión explicando los objetivos, las preguntas o los problemas que se van a discutir. Aquí es importante que el ambiente sea distendido y agradable y que todos los participantes estén seguros de haber entendido el tema.
2. Reflexión
Los participantes se toman unos minutos para pensar sobre el tema planteado.
3. Emisión de ideas
Los participantes se toman unos minutos para pensar sobre el tema planteado.

4. Analisis y selección de ideas

El moderador inicia un debate con el fin de seleccionar las ideas que mejor resuelvan el problema planteado. Aquí es importante intentar buscar el acuerdo. Para facilitar el trabajo es conveniente agrupar las ideas y eliminar las duplicadas y las que parezcan inviables. En el caso de que no se llegue a un acuerdo sobre el resultado se puede proceder a una votación.

9.2.2 Diagrama de afinidades

El diagrama de afinidades es una herramienta que nos ayuda muy bien a resolver grandes problemas, tales como la planificación de toda una organización. Para ello se realizan reuniones en las que los empleados y directivos utilizan el diagrama de afinidades para proponer nuevos objetivos organizativos, así como sugerir las fórmulas que harán posibles las mejoras deseadas.
He aquí los pasos que debe seguir cada grupo para aplicar esta técnica:
°Se selecciona el problema a resolver.
°Se forman grupos de entre 5 y 10 personas, se intercambian ideas sobre el tema y se confecciona un borrador con las preguntas clave para desarrollar nuevas ideas.
°Utilizando la técnica de la tormenta de ideas se escribe cada una de ellas en post-it.
°Se sitúan los post-it en un panel.
°Los post-it se van moviendo para conseguir que las ideas queden agrupadas según su afinidad.
°Escribir pequeños textos muy breves en etiquetas que expresen las ideas de cada grupo de post-it afín.
°Hacer un esfuerzo por ordenar los grupos de ideas hasta conseguir entre tres y siete grupos.
°Escribir un documento que incluya sólo los textos correspondientes a los grupos de ideas para así poder intercambiarlas con otros grupos de trabajo o con la dirección.

9.2.3 Catchball

Esta herramienta desarrollada por los japoneses contribuye a cultivar la cultura de la colaboración de todos los empleados de una empresa con el fin de encontrar fórmulas que mejoren y den solución a todo tipo de problemas o para aprovechar oportunidades de mejora (Figura 9.5).
1. Lanzar: Alguien lanza una idea para que se tenga en cuenta.
2. Atrapar y reflexionar: Los que reciben la idea reflexionan sobre ella e intentan comprenderla.
3. Mejorar: A alguien se le ocurre una idea que consigue mejorar la original.
4. Volver a lanzar: La idea mejorada se vuelve a lanzar para que los demás la atrapen y vuelvan a reflexionar e intentar buscar nuevas mejoras.
Este ciclo se repite hasta conseguir algún resultado que aporte una verdadera mejora.

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