Evolucion y concepto de calidad

EVOLUCIÓN Y CONCEPTO DE CALIDAD

CONCEPTO DE CALIDAD
Intuitivamente podemos asociar la calidad con el trabajo bien hecho; sin embargo, podemos conocer definiciones de calidad más acertadas.
El diccionario de la RAE se refiere a la calidad como el conjunto de cualidades que constituye la manera de ser de una persona o cosa.
Desde una perspectiva normativa, la norme UNE-EN-ISO 9000:2000 se refiere a la calidad como el grado en que un conjunto de carácterísticas inherentes cumplen con las necesidades establecidas.
Pero quizás las definiciones que ilustran de una manera más precisa el significado de calidad, las encontraremos en las aportaciones de especialistas en la materia.
En palabras de Joseph M Juran, la calidad es la idoneidad o aptitud para el uso.
De manera similar se expresa A. Feigenbaum quien considera que el objetivo de la calidad es satisfacer las expectativas del cliente.
Finalmente podríamos adoptar como la propuesta más integradora de todas las anteriores, la que propone la Organización Europea para el Control de la Calidad (EOQP), que dice que la calidad de un producto o servicio representa el grado en que se cubren las exigencias del cliente al cual van destinadas.

Calidad Total
Los años 1990 se caracterizaron por una proliferación de estudios, trabajos y experiencias sobre el Modelo de Gestión de la Calidad Total (GCT o TQM: Total Quality Management). La preocupación por la calidad se generaliza en todos los países los cuales quieren obtener enseñanzas de los japoneses e implementarlas en sus empresas. En los inicios del año 2000 la calidad ha dejado de ser una prioridad competitiva para convertirse en un requisito imprescindible para competir en muchos mercados. Es decir, tener calidad no garantiza el éxito, si no que supone una condición previa para competir en el mercado. Por esto muchas organizaciones enfocan sus esfuerzos en lograr el mejoramiento de la calidad, entre ellas la ISO. Esta organización desde 1987 crea la Serie de Estandarización ISO 9000, adoptando la mayor parte de los elementos de la Norma Británica BS 5750 (Díaz, 2009). En los Estados Unidos fue adoptada como la Serie ANSI/ASQC-Q90 (American Society for Quality Control) y en la Unión Europea se han publicado como la Norma Europea (EN) serie 29000. En 1987 la Serie ISO 9000:1987 tenía como componentes: ISO 9000, 9001, 9002, 9003 y 9004. Más tarde en 1990 la norma se comenzó a implementar en Estados Unidos debido a un efecto en cascada generado por la publicidad y los medios
de comunicación que la definieron como “El Pasaporte a Europa”, que garantizaba competitividad (Heredia, 2007). Para este entonces la calidad se extendía a las diferentes funciones empresariales, a todas las organizaciones y también a los servicios, los productos intermedios y a los clientes, tanto externos como internos. Con esto surge un concepto integrador, Gestión de calidad total. Este concepto era concebido como el hecho de que en cada fase del proceso se debían identificar las necesidades del cliente siguiente, después traducir esas necesidades en especificaciones que se lograran y permitieran ser controladas para asegurar la conformidad, así como evitar errores o fallas, contando con el compromiso de todos los miembros de la organización.

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PRINCIPIOS DE CALIDAD
Podemos señalar una serie de características asociadas a la calidad designadas como principios de la calidad y que son los siguientes:
Satisfacción de necesidades y expectativas del cliente
Mínimo coste asociado
Mejora continua como método
Aplicabilidad a todos los procesos
Necesaria implicación y participación de todas las personas de la organización
De todo lo anteriormente visto podemos deducir que la calidad de un producto debe estar encaminada a satisfacer las expectativas o necesidades del cliente.

A continuación se describen brevemente los 7 Principios de Gestión de la Calidad que debemos de tener en mente siempre para que un Sistema de Gestión de Calidad funcione como debe y de manera óptima.
Es muy importante, como Auditor de ISO 9001, cuidar que estos 8 principios se cumplan y hacer que constantemente se encuentren sistemas y herramientas que nos ayuden a mejorar el funcionamiento de estos mismos para hacer más eficientes nuestros procesos.
1. Enfoque al Cliente. Debemos siempre comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarnos por exceder sus expectativas.
2. Liderazgo. Debemos crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente con el logro de los objetivos de la organización.
Los líderes de la organización deben aplicar las 3 bases del liderazgo
3. Compromiso y Competencias de las Personas. El total compromiso del personal permite que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
4. Enfoque Basado en Procesos. Un resultado deseado se alcanza eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se administran como un proceso.
5. Mejora. La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
6. Toma de Decisiones Informadas. Las decisiones eficaces se basan en hechos y datos para tomar dichas decisiones.
7. Gestión de las Relaciones. Una relación de beneficio mutuo aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Tomando en cuenta y aplicando siempre estos 7 principios, la implementación y la administración del Sistema de Gestión de Calidad serán mucho más fáciles y eficientes.

LA CALIDAD A LO LARGO DE LA HISTORIA
Aunque el concepto de calidad se produce principalmente a partir del Siglo XX, no es menos cierta la existencia de unos antecedentes históricos que cabe por lo menos reséñar.
Podemos intuir que el concepto de calidad está estrechamente relacionado con la propia evolución del hombre. Así en las sociedades primitivas la principal actividad del hombre era abastecerse de comida. Podemos identificar una rudimentaria noción de calidad asociada a la fabricación de los primeros útiles.
Surge posteriormente la diversificación de actividades, dando lugar a la artesanía.
Los artesanos eran los encargados de inventar y construir objetos y artilugios que cumpliesen con las funciones para las que se habían ideado.
Los primeros intentos de organización colectiva de la calidad en la producción se pueden encontrar en los gremios de la época medieval, donde cada gremio creaba sus propios criterios para la selección de las materias primas, los procesos de elaboración y la especificación de la calidad de sus productos.

LA Revolución INDUSTRIAL

El crecimiento demográfico, asociado al aumento de la demanda y el desarrollo tecnológico propiciaron la revolución industrial. Con la industrialización, surgen las grandes instalaciones fabriles y va siendo sustituido en pequeño taller y surge la producción en masa. El nivel de calidad que oferta el artesano va siendo sustituido por una calidad estándar a un precio más bajo.
Por otra parte se imponen las teorías de organización científica del trabajo, que se basa en un conjunto de técnicas utilizadas para aumentar la productividad del trabajo.

LA Evolución DEL CONCEPTO A PARTIR DE LA II Guerra Mundial

Un cambio cuantitativo y cualitativo importante en el desarrollo industrial se produce a partir de la II Guerra Mundial. Esto propicia la aparición de nuevos procesos de calidad. En toda esta evolución en temas de calidad, el liderazgo del proceso lo ha ostentado de manera muy significativo Japón.
Tras la guerra, Japón tenía que afrontar el reto de la reconstrucción del país, y para ello la explotación de sus productos se consideraba un elemento fundamental.

LA NECESIDAD DE NORMALIZACIÓN
Medida que se incrementaron las técnicas, los métodos y los procedimientos de calidad aparece la necesidad de tener algún patrón que sirva de referencia para unificar, simplificar y especificar la forma de hacer las cosas, así surge la norma (regla). Con las normas se estandarizan materiales, métodos de ensayo, productos, procesos de fabricación.
Posteriormente empezaron a aparecer organismos internacionales cuya misión es la elaboración de normas nuevas o la verificación de las ya existentes.

CALIDAD TOTAL
Viene definida como una filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad.
Este concepto, supone una filosofía de gestión empresarial que busca la excelencia en los resultados. Para ello fija como objetivo fundamental de dicha gestión la calidad del producto o servicio ofertado y la satisfacción de los clientes, todo ello a partir de un proceso de mejora continua.

Cuadros resumen de la evolución histórica de la calidad

Hasta aquí la síntesis de la evolución histórica de la calidad, la cual podría resumirse a través de los siguientes cuadros.

En el Cuadro 1, se muestra un enfoque cronológico de la evolución de la calidad y su gestión, desde su concepción inicial de inspección hasta los más actuales vinculados a la gestión de la calidad y la filosofía de la Calidad Total.

Cuadro 1. Evolución histórica de la calidad

DECADA ACTIVIDAD ESENCIA
1920 Inspección de la calidad Separación de las unidades buenas de las malas
1950 Control de la calidad Detección y prevención de los defectos en el proceso de fabricación
1970 Aseguramiento de la calidad Incorporación del control de calidad en todas las actividades de la organización
1980 Gestión de la calidad Integrar los esfuerzos de todos hacia el logro de la calidad
1990 Gestión total de la calidad Extensión del logro de la calidad a todas las actividades que realiza la organización

Así, el nivel de calidad se apreciará por: falta de calidad, cuando no se alcanzan las características especificadas; exceso de calidad, se sobrepasan las características especificados y, calidad justa, se alcanzan estrictamente las características especificadas. En el primer caso, se está defraudando al usuario, mientras en el segundo se estará probablemente despilfarrando recursos, por lo que resulta lógico y aconsejable atenerse a lograr la calidad justa, o sea, aquella acordada en el contrato, sin negar la búsqueda de la excelencia como una meta lógica a la cual siempre debe aspirarse. Otros importantes atributos de la calidad se muestran en el cuadro 2.

Cuadro 2. Atributos de la calidad y su esencia

ATRIBUTO ESENCIA
Dual Se adopta una posición diferente cuando se ofrece un producto (suministrador) a cuando se recibe este (cliente).
Relativo Lo que puede ser bueno para unos puede no serlo para otros.
Dinámico Las necesidades del cliente pueden variar con el tiempo y con ello los requisitos de la calidad.
Participativo Es necesario involucrar en todas las etapas del ciclo de la calidad a las personas que intervienen en ellas, en una cultura compartida de trabajo.
Económico Indicador más importante para evaluar eficiencia.
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